هلپ دسک (help desk) یا همان تکنسین شبکه، فردی است که به درخواست های مشتریان رسیدگی می کند، و همچنین در یک شبکه، هلپ دسک کسی است که توانایی نصب نرم افزار های مختلف مانند نرم افزار های آفیس و همچنین راه اندازی و نصب اسکنر، پرینتر و … داشته باشد، همچنین بتواند مدیریت، نگه داری و نظارت بر شبکه را بر عهده بگیرد.
در این مقاله قرار است در مورد وظایف و مهارت های یک هلپ دسک شبکه، بپردازیم و همچنین در مورد این که تکنیسین های شبکه براساس نوع وظایف خود به چند نوع تقسیم می شوند و به چه مدارک و دانشی نیازمند هستند. پس ما را در ادامه مقاله همراهی کنید.
از جمله وظایفی که یک تکنسین (Help desk) شبکه باید داشته باشد می توان به موارد زیر اشاره کرد:
یک فرد به عنوان تکنسین شبکه یا هلپ دسک باید از مهارت ها و توانایی هایی برخوردار باشد تا بتواند از عهده مسئولیت های خود به خوبی بر آید و در کارش پیشرفت داشته باشد. از جمله مهارت هایی که یک help desk باید داشته باشد به صورت کلی به دو دسته مهارت های فنی و مهارت های نرم تقسیم بندی می شود که در ادامه به هر کدام از آن ها خواهیم پرداخت.
تکنسین شبکه یا نیروی هلپ دسک شبکه به دلیل این که با تیم های مختلف از نظر نوع خدمات و جایگاهی که در آن، سرویس های شبکه خود را ارائه می دهد، عناوین شغلی متفاوتی را دارند و بر اساس آن عنوان، مسئولیت و وظایف خاصی را باید انجام دهند.
از جمله عناوین شغلی مربوط به نیروی Help desk می توان به موارد زیر اشاره کرد:
به نیرویی گفته می شود که به اصول اولیه کامپیوتر آشنا بوده و بتواند مسئولیت مدیریت و نظارت بر کامپیوتر ها، لپ تاپ ها، روتر ها و لوازم جانبی نظیر پرینتر، فکس و مواردی از این دست شکل ها را بر عهده بگیرد.
نیروی هلپ دسک همچنین وظیفه راه اندازی و پیکربندی کامپیوتر ها را برای کاربران جدید بر عهده دارد، به عنوان دیگر، وظیفه هر نوع کار فیزیکی با کامپیوتر مانند تعمیر نرم افزار و سخت افزار کامپیوتر و یا جابجایی محل کار را بر عهده دارد.
تیم شبکه مسئولیت سخت افزار و نرم افزار و زیر ساخت های شبکه مانند سوئیچ ها، روتر ها، تجهیزات ذخیره سازی، فایروال ها، بک آپ گیری از فایل های و سیستم و همچنین مدیریت سرور های ایمیل، سرور های فایل و مسائل امنیتی را بر عهده دارد.
نیروی help desk که در این تیم کار می کند، وظیفه دارد با تشخیص مسائل مربوط به این حوزه و گزارشاتی که از افراد دریافت می کند به تیم شبکه ارجاع دهد.
عموما بیشتر شبکه ها از نرم افزار ها و دستگاه های مانیتورینگ اختصاصی استفاده می کنند، که تجهیزات شبکه را مورد بررسی و نظارت قرار می دهد و سپس اطلاعات را به صورت خودکار برای تیم هلپ دسک ارسال می کند و آن ها با توجه به توانایی تجزیه و تحلیل اولیه اطلاعات ارسال شده، می توانند برخی از مشکلات را خود برطرف کنند و یا سریعتر تیم شبکه اقدام به حل کردن آن مشکلات بپردازد.
وظیفه تیم سرور، مدیریت و نظارت بر تمام سرور های درون سازمان یا شرکت است. که از جمله مهمترین وظایف این تیم می توان به این موارد اشاره کرد:
در بعضی مواقع سازمان ها به دنبال نیروی تخصصی هلپ دسک هستند که بتوانند با زیرساخت های پیشرفته مانند، PBX, VOIP, VoiceMail، دستگاه های تلفن، مودم ها، روتر ها و تجهیزات فکس کار کند، و همچنین بتواند آن تجهیزات را راه اندازی و پیکربندی کند و در صورت ایجاد مشکلی در شبکه آن را برطرف کند.
Service desk و help desk هر دو نقش های حیاتی ای در یک استراتژی پشتیبانی از فناوری اطلاعات (IT) دارند. در حالی که بسیاری از شرکت ها از این دو اصطلاح به جای یکدیگر استفاده می‌کنند، Service desk معمولاً یک طیف گسترده‌تری از فعالیت های پشتیبانی IT را نسبت به help desk ها انجام می‌دهند.
به بیان دیگر، سرویس دسک به مشکلات داخل شرکت و مرتبط با کارمندان آن شرکت متمرکز است و همچنین اهداف استراتژیکی مانند بالا بردن بهره وری شرکت با حداقل هزینه ها است، در حالی که هلپ دسک به مشکلات کاربر نهایی (end-user) و همچنین کارمندان متمرکز است، و وظیفه دارد مشکلات مشتریان و کارمندان را به محض وقوع، رفع کند.
Help desk: کاربر نهایی (end-user)
Service desk: کسب و کار
Help desk: کاربر نهایی (end-user)
Service desk: کسب و کار
Help desk: رفع مشکل: برطرف کردن مشکل خاص پیش آمده برای کاربر
Service desk: چشم انداز کلی: رفع یک مشکل، اطراف اهداف کسب و کار
Help desk: وظیفه محور: ارائه راه حل به نیاز هر کاربر
Service desk: فرایند گرا: بهبود کل فرایند پشتیبانی
همانطور که در مقاله ادمین شبکه، در مورد حقوق یک ادمین شبکه گفته ایم، حقوق یک هلپ دسک هم با توجه به محل کار و میزان تجربه و نوع آن شرکت و سازمان، متفاوت می باشد، اما به طور کلی، میانگین یک هلپ دسک در ایران بین 15 تا 20 میلیون تومان در حال حاضر ( در سال 1403) می باشد.
از جمله بهترین نرم افزار هایی که مورد نیاز یک IT helpdesk می باشد میتوان به صورت لیست بار، به موارد زیر اشاره کرد.
همانطور که هر شغلی چالش ها و مشکلات خاص خود را دارد، کار کردن به عنوان یک تکنسین یا هلپ دسک شبکه نیز، چالش ها و مشکلات خاص خود را، دارا می باشد که از قبیل چالش هایی که می توان نام برد عبارت اند از مواردی که در زیر آورده شده است.
در این مقاله آموختیم که تکنسین شبکه یا همان هلپ دسک، فردی است که باید خدماتی مانند نصب نرم افزار های مختلف بر روی سیستم، راه اندازی وسایل، پاسخ گویی و رفع مشکلات مشتریان و کارمندان، رسیدگی به شبکه و اجزاء و … را ارائه دهد.
به همین دلیل یک فرد به عنوان هلپ دسک (Help desk) باید دارای مهارت های فنی مانند، توانایی نصب و تعمیر تجهیزات سخت افزاری شبکه، آشنایی کامل به مباحث شبکه و تجهیزات اکتیو و پسیو و … داشته باشد، علاوه بر آن باید دارای مهارت های نرمی از قبیل، توانایی حل مسائل کوچک و بزرگ درون شبکه را داشته باشد و همچنین دارای روحیه کار تیمی و نظم و انضباط در کار ها و … باشد که به صورت کامل به آن در این مقاله پرداختیم.
هلپ دسک شبکه از نظر نوع فعالیت و وظیفه ای که در سازمان دارد، دارای عناوین شغلی متفاوتی می باشد مانند، نیروی desk side، تیم شبکه، تیم سرور و … . به طور کلی یک در هر کدام از این عناوین شغلی مربوط به هلپ دسک باشد، با چالش ها و مشکلات خاص خود روبرو خواهد شد، به همین دلیل باید بتواند آن مشکلات را از سر راه بردارد و با استفاده از نرم افزار های مخصوص و مربوط به هلپ دسک مانند Spiceworks، Hiver، Live Agent و … کار و وظیفه خود را به خوبی پیش ببرد.
اگر شما هم از آن دسته افرادی هستید که به مباحث اکتیو و پسیو شبکه علاقه دارید و مشتاق هستید که در حوزه ی سخت افزار و شبکه های کامپیوتری، اطلاعات کسب کنید، محتوای تیم مستر خطیب را دنبال کنید و با ارائه نظر، ما را در بهبود و ارتقای کیفیت مطالب یاری کنید.
هم چنین می توانید با تهیه و مشاهده دوره مستر کلاس آی تی، علاوه بر آشنایی کامل و کاربردی با تجهیزات و شبکه های کامپیوتری، نحوه اجرا و کانفیگ کردن آنها را هم یاد میگیرید تا همه چیز را برای ورود به بازار شبکه به همراه داشته باشید.
