هلپ دسک (Help desk) کیست و چه نقشی در شبکه دارد؟
هلپ دسک (help desk) یا همان تکنسین شبکه، فردی است که به درخواست های مشتریان رسیدگی می کند، و همچنین در یک شبکه، هلپ دسک کسی است که توانایی نصب نرم افزار های مختلف مانند نرم افزار های آفیس و همچنین راه اندازی و نصب اسکنر، پرینتر و … داشته باشد، همچنین بتواند مدیریت، نگه داری و نظارت بر شبکه را بر عهده بگیرد.
در این مقاله قرار است در مورد وظایف و مهارت های یک هلپ دسک شبکه، بپردازیم و همچنین در مورد این که تکنیسین های شبکه براساس نوع وظایف خود به چند نوع تقسیم می شوند و به چه مدارک و دانشی نیازمند هستند. پس ما را در ادامه مقاله همراهی کنید.
آنچه در این مقاله خواهیم خواند:
شباهت و تفاوت help desk و service desk چیست؟
مدارک مرتبط و مورد نیاز یک هلپ دسک (Help desk)
یک هلپ دسک (Help desk) چقدر حقوق دریافت می کند؟
ابزار های مورد نیاز یک هلپ دسک (Help desk)
چالش های یک هلپ دسک (Help desk)
وظایف هلپ دسک (Help desk)
از جمله وظایفی که یک تکنسین (Help desk) شبکه باید داشته باشد می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- متعهد و راز نگه دار بودن در مجموعه و آن شبکه
- آموزش بخشی از کارها به کارمندان برای راحتی کار
- نصب و راه اندازی سیستم های کامپیوتری
- تشخیص و رفع ایرادات نرم افزاری و سخت افزاری درون شبکه به صورت حضوری یا غیر حضوری
- بک آپ (back up) گیری از فایل های شبکه
- ارائه پیشنهاد برای بهینه سازی شبکه
- جابجایی و تغییر نوع توپولوژی شبکه
- تعامل با مشتریان و کارمندان سازمان
- ثبت و نگه داری درخواست های پشتیبانی مشتریان و کارمندان
- رسیدگی به درخواست مشتریان برای شناسایی بهتر مشکلات آن ها
- در نظر گرفتن هرگونه بازخورد یا پیشنهاد کاربران
- ثبت و نگه داری رویداد ها و مشکلات و راه حل های آن
مهارت های مورد نیاز هلپ دسک (Help desk)
یک فرد به عنوان تکنسین شبکه یا هلپ دسک باید از مهارت ها و توانایی هایی برخوردار باشد تا بتواند از عهده مسئولیت های خود به خوبی بر آید و در کارش پیشرفت داشته باشد. از جمله مهارت هایی که یک help desk باید داشته باشد به صورت کلی به دو دسته مهارت های فنی و مهارت های نرم تقسیم بندی می شود که در ادامه به هر کدام از آن ها خواهیم پرداخت.
مهارت های فنی (Help desk)
- توانایی تست و تعمیر تجهیزات سخت افزاری معیوب
- آشنایی کامل با سیستم عامل های موجود و نرم افزارهای کاربردی و نحوه نصب و راه اندازی آن ها
- آشنایی با مباحث شبکه و اینترنت
- تسلط کامل بر +Network
- آشنایی کامل به تجهیزات اکتیو و پسیو شبکه و روش های عیب یابی آنها
- آشنایی کامل به نحوه کانفیگ کردن سیستم های کامپیوتری
- آشنایی کامل به نصب، راه اندازی و عیب یابی ماشین های اداری
- تسلط کامل به MCITP و MCSE بسته به درخواست مجموعه
مهارت های نرم (Help desk)
- توانایی حل کردن مسائل کوچک و بزرگ درون شبکه
- داشتن روحیه تیمی و کار گروهی
- داشتن نظم و انضباط در کارها
- داشتن روابط عمومی و فن بیان قوی
- برخورداری از تفکر انتقادی
- به روز نگه داشتن در مورد زمینه شغلی خود
- داشتن تعامل با کاربران دیگر درون شبکه
- پاسخگویی به نیاز کاربران
انواع تکنسین (Help desk) شبکه
تکنسین شبکه یا نیروی هلپ دسک شبکه به دلیل این که با تیم های مختلف از نظر نوع خدمات و جایگاهی که در آن، سرویس های شبکه خود را ارائه می دهد، عناوین شغلی متفاوتی را دارند و بر اساس آن عنوان، مسئولیت و وظایف خاصی را باید انجام دهند.
از جمله عناوین شغلی مربوط به نیروی Help desk می توان به موارد زیر اشاره کرد:
-
نیروی desk side یا help desk
به نیرویی گفته می شود که به اصول اولیه کامپیوتر آشنا بوده و بتواند مسئولیت مدیریت و نظارت بر کامپیوتر ها، لپ تاپ ها، روتر ها و لوازم جانبی نظیر پرینتر، فکس و مواردی از این دست شکل ها را بر عهده بگیرد.
نیروی هلپ دسک همچنین وظیفه راه اندازی و پیکربندی کامپیوتر ها را برای کاربران جدید بر عهده دارد، به عنوان دیگر، وظیفه هر نوع کار فیزیکی با کامپیوتر مانند تعمیر نرم افزار و سخت افزار کامپیوتر و یا جابجایی محل کار را بر عهده دارد.
-
تیم شبکه (Network team)
تیم شبکه مسئولیت سخت افزار و نرم افزار و زیر ساخت های شبکه مانند سوئیچ ها، روتر ها، تجهیزات ذخیره سازی، فایروال ها، بک آپ گیری از فایل های و سیستم و همچنین مدیریت سرور های ایمیل، سرور های فایل و مسائل امنیتی را بر عهده دارد.
نیروی help desk که در این تیم کار می کند، وظیفه دارد با تشخیص مسائل مربوط به این حوزه و گزارشاتی که از افراد دریافت می کند به تیم شبکه ارجاع دهد.
عموما بیشتر شبکه ها از نرم افزار ها و دستگاه های مانیتورینگ اختصاصی استفاده می کنند، که تجهیزات شبکه را مورد بررسی و نظارت قرار می دهد و سپس اطلاعات را به صورت خودکار برای تیم هلپ دسک ارسال می کند و آن ها با توجه به توانایی تجزیه و تحلیل اولیه اطلاعات ارسال شده، می توانند برخی از مشکلات را خود برطرف کنند و یا سریعتر تیم شبکه اقدام به حل کردن آن مشکلات بپردازد. -
تیم سرور (Server team)
وظیفه تیم سرور، مدیریت و نظارت بر تمام سرور های درون سازمان یا شرکت است. که از جمله مهمترین وظایف این تیم می توان به این موارد اشاره کرد:
-
- احراز هویت شبکه
- منابع اشتراکی شبکه
- مدیریت حساب های کاربری افراد
- تمام موارد مرتبط با نرم افزار های سرور
- مدیریت سیستم عامل های سرور
- مدیریت بانک های اطلاعاتی
- مدیریت تجهیزات ذخیره ساز
- سامانه های مدیریت محتوا
- مدیریت برنامه های نظارت بر عملکرد شبکه
-
سایر تیم ها
در بعضی مواقع سازمان ها به دنبال نیروی تخصصی هلپ دسک هستند که بتوانند با زیرساخت های پیشرفته مانند، PBX, VOIP, VoiceMail، دستگاه های تلفن، مودم ها، روتر ها و تجهیزات فکس کار کند، و همچنین بتواند آن تجهیزات را راه اندازی و پیکربندی کند و در صورت ایجاد مشکلی در شبکه آن را برطرف کند.
شباهت و تفاوت Help desk و service desk چیست؟
Service desk و help desk هر دو نقش های حیاتی ای در یک استراتژی پشتیبانی از فناوری اطلاعات (IT) دارند. در حالی که بسیاری از شرکت ها از این دو اصطلاح به جای یکدیگر استفاده می‌کنند، Service desk معمولاً یک طیف گسترده‌تری از فعالیت های پشتیبانی IT را نسبت به help desk ها انجام می‌دهند.
به بیان دیگر، سرویس دسک به مشکلات داخل شرکت و مرتبط با کارمندان آن شرکت متمرکز است و همچنین اهداف استراتژیکی مانند بالا بردن بهره وری شرکت با حداقل هزینه ها است، در حالی که هلپ دسک به مشکلات کاربر نهایی (end-user) و همچنین کارمندان متمرکز است، و وظیفه دارد مشکلات مشتریان و کارمندان را به محض وقوع، رفع کند.
از جمله شباهت هایی که بین سرویس دسک و هلپ دسک وجود دارد می توان به موارد زیر اشاره کرد.
- افزایش رضایت کسب و کارها و مشتریان
- ارائه پشتیبانی سریع و تجربیات مثبت
- صرفه جویی در زمان کاربران با بهبود همکاری
- ارائه خدمات خودکار
- امکان تصمیمات هوشمند بر اساس تجزیه و تحلیل
- حذف وظایف دستی و افزایش کارایی
تفاوت Help desk و service desk
تمرکز
Help desk: کاربر نهایی (end-user)
Service desk: کسب و کار
نتیجه
Help desk: سرویس دهی واکنش گرایی به مشکلات کوچک کاربران
Service desk: توسعه راه کار فعال برای مدت زمان طولانی
مدل کاری
Help desk: رفع مشکل: برطرف کردن مشکل خاص پیش آمده برای کاربر
Service desk: چشم انداز کلی: رفع یک مشکل، اطراف اهداف کسب و کار
رویکرد
Help desk: وظیفه محور: ارائه راه حل به نیاز هر کاربر
Service desk: فرایند گرا: بهبود کل فرایند پشتیبانی
مدارک مرتبط و مورد نیاز یک هلپ دسک (Help desk)
از جمله مدارک مهم و مورد نیاز که یک تکنسین شبکه باید آن ها را داشته باشد می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- +CompTIA A
- +CompTIA Network
- Google IT Support Professional
- CCNA
- Microsoft 365
- ITIL Foundation
- HDI-CSR
- Google IT Automation with Python Professional
- Microsoft IT Support
یک هلپ دسک (Help desk) شبکه چقدر حقوق دریافت می کند؟
همانطور که در مقاله ادمین شبکه، در مورد حقوق یک ادمین شبکه گفته ایم، حقوق یک هلپ دسک هم با توجه به محل کار و میزان تجربه و نوع آن شرکت و سازمان، متفاوت می باشد، اما به طور کلی، میانگین یک هلپ دسک در ایران بین 15 تا 20 میلیون تومان در حال حاضر ( در سال 1403) می باشد.
ابزار های مورد نیاز یک هلپ دسک (Help desk)
از جمله بهترین نرم افزار هایی که مورد نیاز یک IT helpdesk می باشد میتوان به صورت لیست بار، به موارد زیر اشاره کرد.
- Spiceworks
- HubSpot
- SolarWinds
- Vision Helpdesk
- Hiver
- Help Scout
- ManageEngine ServiceDesk Plus
- Happy Fox
- Live Agent
- HaloITSM
- Fresh works
- Atlassian
- Zendesk
- ServiceNow
- SysAid
- Go To Resolve
- JitBit
- Rezo
- Salesforce Service Cloud
- Exalate
- Fresh service
- Jira Service Management
- Vivantio
- TOPdesk
چالش های یک هلپ دسک (Help desk)
همانطور که هر شغلی چالش ها و مشکلات خاص خود را دارد، کار کردن به عنوان یک تکنسین یا هلپ دسک شبکه نیز، چالش ها و مشکلات خاص خود را، دارا می باشد که از قبیل چالش هایی که می توان نام برد عبارت اند از مواردی که در زیر آورده شده است.
- حجم بالایی از درخواست های پشتیبانی
- عدم وجود کانال های ارتباطی واضح و مشخص
- انجام وظایف تکراری و زمان بر
- زمان های پاسخگویی طولانی
- مدیریت نیروی کار موبایل
- اتصال ضعیف اینترنت
- کمبود نیروی هلپ دسک در سازمان ها
جمع بندی
در این مقاله آموختیم که تکنسین شبکه یا همان هلپ دسک، فردی است که باید خدماتی مانند نصب نرم افزار های مختلف بر روی سیستم، راه اندازی وسایل، پاسخ گویی و رفع مشکلات مشتریان و کارمندان، رسیدگی به شبکه و اجزاء و … را ارائه دهد.
به همین دلیل یک فرد به عنوان هلپ دسک (Help desk) باید دارای مهارت های فنی مانند، توانایی نصب و تعمیر تجهیزات سخت افزاری شبکه، آشنایی کامل به مباحث شبکه و تجهیزات اکتیو و پسیو و … داشته باشد، علاوه بر آن باید دارای مهارت های نرمی از قبیل، توانایی حل مسائل کوچک و بزرگ درون شبکه را داشته باشد و همچنین دارای روحیه کار تیمی و نظم و انضباط در کار ها و … باشد که به صورت کامل به آن در این مقاله پرداختیم.
هلپ دسک شبکه از نظر نوع فعالیت و وظیفه ای که در سازمان دارد، دارای عناوین شغلی متفاوتی می باشد مانند، نیروی desk side، تیم شبکه، تیم سرور و … . به طور کلی یک در هر کدام از این عناوین شغلی مربوط به هلپ دسک باشد، با چالش ها و مشکلات خاص خود روبرو خواهد شد، به همین دلیل باید بتواند آن مشکلات را از سر راه بردارد و با استفاده از نرم افزار های مخصوص و مربوط به هلپ دسک مانند Spiceworks، Hiver، Live Agent و … کار و وظیفه خود را به خوبی پیش ببرد.
اگر شما هم از آن دسته افرادی هستید که به مباحث اکتیو و پسیو شبکه علاقه دارید و مشتاق هستید که در حوزه ی سخت افزار و شبکه های کامپیوتری، اطلاعات کسب کنید، محتوای تیم مستر خطیب را دنبال کنید و با ارائه نظر، ما را در بهبود و ارتقای کیفیت مطالب یاری کنید.
هم چنین می توانید با تهیه و مشاهده دوره مستر کلاس آی تی، علاوه بر آشنایی کامل و کاربردی با تجهیزات و شبکه های کامپیوتری، نحوه اجرا و کانفیگ کردن آنها را هم یاد میگیرید تا همه چیز را برای ورود به بازار شبکه به همراه داشته باشید.
سلام من میخواستم بدونم تیم شبکه چه وظایفی داره